I servizi offerti dal TIX sono tipicamente declinati su più livelli (bronze, silver e gold) sino ad offrire una disponibilità del 99,9 % su base annua h24 7 giorni su 7.

I diversi livelli si differenziano in termini di:

• disponibilità
• affidabilità, anche attraverso  architetture per il servizio a con maggior livello di ridondanza
• potenza elaborativa disponibile e prestazioni garantite
• tempo di ripristino
• tempo di deploy di nuovi servizi

La Gestione delle istanze di servizio è attuata seguendo tutte le best practice ITIL v3.

Il Monitoraggio eseguito con metodologie e strumenti ad hoc, inoltre, per ogni servizio, il Consorzio offre in aggiunta una soluzione di Service Level Management che permetterà, tramite una dashboard integrata, il controllo puntuale dei livelli di servizio.

La gestire di tutte le Istanze di Servizio comprenderà:

• manutenzione: intesa come periodo temporale in cui la manutenzione dell'istanza del servizio può essere eseguita
• disponibilità: intesa come il rapporto percentuale tra le ore di servizio effettivamente erogate e le ore di servizio dovute, nel rispetto degli SLA prestazionali dell'istanza di servizio.
• tempistica di intervento: intesa come tempo intercorso fra la manifestazione di un problema (o una richiesta, ad esempio una operazione di routine) e la sua risoluzione (o esecuzione).

Dettaglio SLA

In particolare saranno garantiti ed applicati per ogni singola istanza di Servizio gli SLA relativi alla manutenzione, alla disponibilità ed alle tempistiche d'intervento sotto elencati:

Orario lavorativo

Ai fini della interpretazione dei seguenti parametri della dizione "ore lavorative"

si considerano come orario lavorativo diverse fasce orarie in funzione del livello dell'istanza di servizio, come indicato di seguito:

Change non di routine

Si tratta di change con cambiamenti infrastrutturali e/o nuove versioni SW e/o procedure di riprese dati su istanze di servizio esistenti ed in produzione e comunque diverse dalle operazioni di routine previste per quel servizio.

Non sono quindi applicabili gli SLA per  l'esecuzione di operazioni di routine su richiesta di soggetti terzi .  Si applica invece il seguente SLA:

In questo caso la pianificazione può prevedere operazioni che interrompono il servizio.

Queste operazioni sono di norma effettuate nelle finestre previste per il orario interventi in manutenzione ordinaria e straordinaria (P1), a meno di specifica richiesta del cliente di operare fuori dell'orario protetto: